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如果你是在開發消費級軟件(Consumer Software)，那你必須清楚，在對計算機的理解上，你跟你的大多數客戶處在完全不同的等級。鄭州軟件開發！當你開始對你的軟件進行技術支持的時候，你可能會對這種差距的巨大感到非常震驚。這并非說明你的用戶都是傻瓜，只是因為他們沒有像你一樣在電腦上花了無數時間。下面我總結了一些通過回答我的排座軟件成千上萬個技術問題得到的經驗：

1、拷貝和粘貼

從我收到的大量技術支持郵件中可以很清楚的看出用戶經常重新輸入我用郵件發給他們的序列號，其似乎原因是他們并不知道如何（或者說他們能夠）拷貝和粘貼文本。千真萬確！你可以通過在軟件手冊中在關于序列號的地方說明如何拷貝和粘貼來緩解這種問題（這樣不僅快捷，而且可以避免一些易混淆的字符，比如“0”和“o”）。

2、網頁和本地應用程序的差異

許多使用web應用的用戶并不理解他們需要下載并且安裝桌面軟件的新版本才能使用一些新的功能。你可以通過自動更新的程序來避免這一問題，不過一點你出錯了那結果會相當悲劇。

3、數據存儲

許多用戶不理解他們的數據是如何存儲的，也不知道存在哪里，甚至不知道數據居然是和應用程序分離的。他們無法理解一些數據是存在他們的本地硬盤中，而另外一些居然是存在“云”中的。他們不能理解文件、數據庫和注冊表的差別。那么當他們在一臺新機器上安裝桌面應用程序的時候，他們可能會對對無法訪問在以前那臺機器上創建的文檔感到驚奇。因此在你的FAQ中加上關于如何從一臺機器遷移到另外一臺的說明還是有價值的。

4、你用到的術語

使用你的用戶不能理解的術語常常會讓用戶非常惱火。比如說，非技術人員完全無法理解什么是“對話框（dialog）”，跟別說“模態對話框（modal dialog）“了。你可以稱之為”窗口（window）“。

5、右鍵

有些用戶沒有發現（或許沒有想過去嘗試）點擊鼠標右鍵。因此你不要把任何功能僅僅放在右鍵菜單中或者其他不容易被發現的地方。

6、并行（Concurrency）

一些應用程序能夠處理并行訪問（比如客戶端-服務器應用程序和web應用程序），而另外一些則不能（比如大多數桌面應用程序）。但是許多用戶以為所有的軟件在被多個用戶同時使用的時候都是安全的。如果你的軟件不能實現這一點，可能你需要在你的宣傳冊上說明這一點從而避免用戶產生錯誤的預期。

7、什么樣的修改可以恢復

技術人員可以非常開心地使用一些軟件并觀察發生哪些事情。他們通常不會擔心“嘗試”一些東西，因為他們能夠通過“撤銷（undo）”、版本控制或者備份來恢復大部分呢的修改，通常他們也能判斷一個操作是否不可恢復。非技術人員不會如此自信，因此不會用同樣的方式來嘗試一些事情。實際上有些人看上去可能會覺得一個錯誤的移動操作可能導致電腦炸的火光四射。因此通常盡量只做他們理解的傳統操作（比如在Windows上他們用Microsoft Office和Outlook），對于復雜的任務需要提供詳細的教程。

8、什么時候需要備份

每隔幾天我就會從某人那里收到郵件說由于一個大的硬件故障他所有的數據都丟失了，而且沒有在獨立的設備上進行備份。有時候這是因為他們甚至沒有意識到數據是存儲在他們自己的計算機上。你可以在你的文檔或者軟件中提醒他們需要備份，不過這樣沒什么區別。歷史證明這是絕大多數人不得不學習的教訓（包括技術人員）。提醒備份并不會傷害任何人，而且如果你在事情發生之后指出這一點的話還有助于化解用戶的憤怒。

9、他們應該讀文檔

人們使用你的軟件是因為他們有事情要做。不管你是否喜歡，你心愛的軟件只是到達終點的手段而已。雖然有些用戶可能會讀文檔，但是大多數人都認為這是在浪費他們寶貴的時間。實際上，從我收到的客戶郵件來中可以看到一個不容置疑的事實：有的用戶甚至沒有看一句解釋問題的錯誤消息提示。這表明你需要寫一份清晰和精確的文檔，但是你同時需要帶著一個假設來開發你的軟件：大多數用戶不會去讀它。這就是為什么我們需要可用性測試（Usability Testing）。

10、鍵盤和椅子中間的問題

譯注：鍵盤和椅子中間？你可能會問，這是翻譯的啥啊？請看這里延伸閱讀：PAEBK，Problem exists between keyboard and chair

缺乏技能的用戶常常并沒有認識到他們有多么地缺乏技能。這樣他們可能會因為他們自己所犯的錯誤來指責你的軟件。在這種問題上只能盡可能地禮貌。如果顯而易見客戶并沒有足夠的技能來使用軟件，那么你應當禮貌地建議“顯然他們的需求并非理想的”，同時向他們提供無條件退款。然而如果很多人提出了相同的問題，那么你需要修改你的產品來更貼切你的用戶（改變用戶來適應你的軟件當然是好的，但是不幸的是對于大多數人來說并不可行）。

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