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       最好的CRM軟件能提供適當的功能和特性滿足你的目標。不過，選擇的過程卻比聽起來難得多，因為企業組織在確定哪些CRM軟件能夠最好地滿足他們眼下和未來的需求時，他們往往面臨著大量的選擇和優先事項。

       CRM之旅通常始于一系列需要更好工具的環境，但企業必須仔細評估自己的需求，向不同供應商提出問題，確定哪些CRM工具的關鍵特性對他們來說是最重要的，然后再往前推進。

       Gartner CRM研究總監Nadine LeBlanc表示，CRM的強大力量始于組織的業務戰略。“這看起來很簡單，但很多企業組織經常將CRM視為一項技術......CRM其實是一種業務戰略，可在優化業務能力的同時，提升客戶的滿意度和忠誠度，”她說。

       CRM沒有一成不變的方法，但是很多已經在使用某些版本CRM的企業卻沒有意識到這一點。任何為客戶的需求和愿望提供服務、或積極征求客戶反饋的組織，都已經開始了CRM之旅。

       這通常會引發企業組織對CRM解決方案的興趣，并致力于尋找和采用能夠滿足特定需求的廠商。在整個流程中，企業遵循以商業目標為開始、以客戶利益為最終目的的方法是至關重要的。

       Forrester分析師Kate Leggett和John Bruno在題為《定義你的CRM計劃》報告中這樣寫道：“如果沒有完善的CRM規劃流程，任何最強大的參與者都可以劫持CRM，將業務舉措轉變為技術部門的項目、一種政治圈地活動、陷入各種目標沖突的泥潭?！?/span>

       很多企業低估了選擇CRM提供商時必須考慮的計劃，忽略了明確企業組織最看重哪些功能和結果的重要性。LeBlanc表示：“人們對于CRM是什么以及成功的標準有著不同的定義，甚至很多小公司也是如此。我們經?？吹剿麄兗庇趯嵤┮恍╉椖浚缓蟛趴紤]到衡量指標，然后再計算成功?！?/span>

      選擇正確的指標來衡量CRM的收益，這是企業組織最重要也是最困難的任務之一。“你可以有成千上萬種途徑來改善CRM和客戶體驗，你必須把這放在最重要的位置?！?/span>

      451 Research客戶體驗和商務首席分析師Sheryl Kingstone表示，CRM可以增加令人難以置信的價值，為客戶提供統一的視角，并幫助客戶自動執行下一個最佳操作。多年來，CRM的狀態發生了戲劇性的變化，但不保證一定有有價值的洞察?！拔覀冞€需要時間和精力確保CRM能夠為企業的日常運轉增加價值。但是，我們有很多方法來及時驗證投資的合理性，從消除手動流程、到提高上下文相關的對話、以及更好的贏率，“她說。

       Kingstone說：“你要把CRM視為一個更智能的助手，而不僅僅是數據存儲庫。”

      如何選擇CRM，哪些CRM功能是必備的。這因公司而異，而且CRM功能也十分廣泛。據LeBlanc稱，這主要分為五類：銷售、市場營銷、客戶服務、現場服務和數字商務。

       LeBlanc說：“企業組織需要衡量當前的需求和未來的需求?？紤]短期的規劃很重要，但也要看看CRM的長期愿景，以及哪類是重點。是要以B2C數字商務或B2B銷售為中心，還是更多地向客戶服務看齊？”

       免費CRM解決方案的最大挑戰之一，就是新產品、定價模式、最終必要功能隱藏成本或附加成本的快速變化。企業需要相應地規劃技術路線圖和未來費用。他們需要及時了解市場上現有的產品，擴展其定義，找到重心，并找到那些與重心相一致的廠商。”

       在企業組織考慮各種選擇的時候，他們要先向CRM廠商提問一些重要問題（或者一些需要的特性），然后再開始實施解決方案。根據Kingstone稱，企業需要確定數據自動加載的難易程度、可以做哪些預處理、如何準確且自動地消除冗余數據輸入。

       其他需要考量的事項還包括移動應用的功能和可用性、在加載階段或者后續維護階段可以使用哪些數據清理工具，Kingstone說。

      “通常，當我們考慮CRM的時候，通常會分為四個戰略目標領域：改善和拓展關系、降低成本、提升品牌價值、提高客戶價值和滿意度。所以你需要那些可以轉化為新客戶、留住客戶、讓你更好地了解客戶生命周期價值的功能?！?/span>

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